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　ビジネスシステムの説明が長引いていますね。もう４回目です・・・。今日は、これまでの要約に字数を割かない、と昨日書いてしまったので、いきなり説明に入りますね。

　ワタミさんを例に出して、説明している途中でした。当初の方向性をゴリっとまとめると・・・
・方向性：ニューヨークで見たような空間を作りたい！
・ポジショニング：安かろう、接客が悪かろうの居酒屋の中で、ホスピタリティを高いポジションを取る！
・リソース配分：バイト君を教育だ！教育にリソースを割くぞ！ホスピタリティを出すための打ち手（ひざまずく）を徹底させるために、社長（渡辺さん）の時間をたくさん使うぞ！

　というような、感じではないか？と思います。それで、どのようにこの考え方を具体のビジネスシステムに落としていくのか？

　これも、すごーく乱暴に言ってしまおうと思います・・・。ごめんなさい。

　例えば、普通の居酒屋は、営業を６時から開始するとして４時か５時に早番のスタッフが入りますね。そこで、いろいろと準備するわけです。普通は、その日にどれぐらいの客数かを想定して、食材の仕入れとか、飲み物の残量のチェックとか、そういうことをしますね。

　そして、６時から１２時まで営業、サービス提供をして、１２時に閉店するとします。

　閉店後、１３時ぐらいまで片付け、おそうじなどをして、みんな家に帰る。というような感じだとします。この店舗のビジネスシステムというのは、大雑把に言うと・・・。

　ステップ１：開店準備（４時～６時）
　　　　　　　　・仕入れ
　　　　　　　　・仕込み　など・・・

　ステップ２：サービス提供（６時～１２時）
　　　　　　　　・注文取る
　　　　　　　　・料理や飲み物提供　など・・・

　ステップ３：閉店後処理（１２時～１時）
　　　　　　　　・掃除
　　　　　　　　・残量チェック
　　　　　　　　・発注

　と言えると思います。そこに、「ひざまずいて接客する」という具体的施策をを徹底するための教育の時間を入れるとします。

　たとえば、３時に出勤してもらわないといけなくなるかもしれません。そうすると、その人数分、お金が余分にかかります。時給８００円で、３人いたら、２４００円オーバーになります。

　その分は、どう埋め合わせるのか？というのも、考えないといけません。閉店後処理は店長１人でやったりするようになるかもしれません。もしくは、バイト代を開店までは少し安くするとか？そうすると、店員のモチベーションが・・・、うーん。と悩んだりします。

　そして、その施策を徹底するために、常に監視しないといけない・・・。ビデオでも導入して、撮影する？それとも、店長が自分で料理していたのを、自分が接客して、常に目を光らせる？

　実際に、ワタミさんでは、目安箱というか、ご意見箱があって、お客さんが書いた意見は必ず幹部会議で読まれるそうですが・・・。

　たとえば、早めにバイトさんに来てもらって、教育の時間をとる、目安箱を設置して、お客さんの意見を現場でシェアするというのを入れると、ビジネスシステムは・・・

　ステップ０：教育（３時～４時）
　　　　　　　　・社長のありがたいお話し
　　　　　　　　・目安箱をみんなで見て、意見を言い合う

　ステップ１：開店準備（４時～６時）
　　　　　　　　・仕入れ
　　　　　　　　・仕込み　など・・・

　ステップ２：サービス提供（６時～１２時）
　　　　　　　　・注文取る
　　　　　　　　・料理や飲み物提供　など・・・

　ステップ３：閉店後処理（１２時～１時）
　　　　　　　　・掃除
　　　　　　　　・残量チェック
　　　　　　　　・発注
　　　　　　　　・目安箱の意見回収

　というように、変わりますね。単純に業務量が増えてるだけの場合ですけどね・・・。３時の出勤と、研修の時間を取ることを、新たな決め事にすると、みんなの出勤時間は変わりますよね。

　当然、超理想的なスタッフが揃えば、一言、「ホスピタリティを高めよう」、と言っただけで、自分の判断で、ひざまずいたり、トークでお客様を楽しませたりできるかもしれません。しかし、そんなスタッフの出現率は極めて低いですよね・・・。

　こういう議論は、ビジネスシステムの範疇のお話しですが、一般的にはもっと抽象度の高いものも含む概念です。わかりやすさのために、今回は具体に寄せて説明しています。

　たとえば、意思決定のステップや、ステップごとの関係者やら、実際にはもっと情報量が多いし、もっと抽象度の高い業務（このいう場合は、こういう基準で判断するとか・・・）もありますよ。ただ、ゴリっと言ってしまうと上記のような感じになるということです。

　で、今いる人間を無視しないというところから言うと、どのタイミングでビジネスシステムを切り替えるか、というのは大事ですね。みんなに少し余裕が出たなと思ったら、明日から、約束事をかえましょう、とみんなに言ってみるとか。

　一般的に、業務を増やしたりするときも、スタッフの様子を見るのが大事ですね。逆に、この約束事はいらないなと思ったら、やめるとか。そういう調整も必要ですけどね。

　前にも言ったようにリーダーは常にスタッフの様子を見ながら、ビジネスシステムを変化させていく、ということが重要ですね。

　実際に、ワタミさんでは研修センターを都心に持っていて、バイトを雇ったら必ず研修期間を設けるみたいですね。研修センターの設立／維持のコスト、研修期間のバイトへの給与を考えると、すごいリソースの割り当て方ですよね・・・。

　それと、会社が大きくなってからは、社長の渡辺さんが毎日、バイトに映像でメッセージを配信していたみたいですね。そんなに毎日よくしゃべれるな、と思いません？そのお話しの内容がこの本、「きみはなぜ働くか。―渡邉美樹が贈る88の言葉」。部下の結婚式の前に読んでいたら、思わず涙がこぼれました。熱すぎるメッセージです。

　本当に乱暴に説明すると、こんな感じなのですが、いかがでしょうか？

　方向性と、ポジショニング、リソースを考慮して、打ち手を選んで、ビジネスシステムに落としていく。これだけのことを説明するのに、ブログ４回分も使ってしまいましたね・・・。

　まあ、この辺りのお話しは、ポーター教授の、「競争優位の戦略―いかに高業績を持続させるか」あたりを読むと、理解が深まるかもしれません。私が前に読んだときは、バリューチェーンと戦略のお話しのつながりはよく見えませんでしたけど・・・。

　いつの間にか、カウンターのヒット数が３００を越えていますね・・・。我ながらちょっとびっくりです。ただ、こういった知見を説明しているブログはあんまり無いですので、競合が少ないのでしょうね。

　タイトルだけ見ると、コンサルティングや戦略の説明をしているかのようなブログもありますが、中身を読んでみると、そういうものではなかったりしますからね。

　外部環境から見ると、まだまだ伸びる余地がありますが、内部環境はちょっと厳しくなってきています・・・。ゆるーい日々を脅かす、ちょっと重めの仕事が・・・。まあ、それはまたの機会に・・・。


　　　　　　　　　　
　

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