自己満足の接客を契機にマニュアルはなぜあるのか？を考える

　最近ね、飲食店の接客を見ていて、もう、やめてくれ、と思うような接客が溢れています。

　まあ、自社の利益率を上げるためのトークを一生懸命入れるのはいいでしょう。店内でお召し上がりですか？を聞くのは、マグカップで出したいからですね。紙コップよりもマグカップのほうが安いのです。洗って再利用できますからね。

　それと、店内のごみの分別とか、意味がある店とない店があって。入口だけ別に分別してあって、中身は同じ店がけっこうあります。それはつまり、分別なんてしないで出しているということです。いいか悪いかは微妙です。性能のいい焼却炉は、問答無用でいろいろなものを灰にしますので・・・。

　でね、自己満足な接客だなあ、と思ったのは、急いでいる私に、ラテを出す時に、「ハートマークが作れましたよ！見てください！」とか言ってくるとかね。

　俺、カフェラテのハートマークに興味はないんだ・・・。このおっさんのどこにそんなメルヘン要素があるのだ？と聞きたくなります。

　お前の自己満足ではないのか？と。

　でね、マニュアルってあるじゃないですか？

　なんのためにあるか？というとね、マニュアル通りにやったほうが、店員が判断するよりも儲かるから、ですよね。儲かるとは、つまり顧客の満足度と、店側の都合が適度にブレンドされて、最適化されることを目指しているわけです。

　スポーツで例えましょうか。私はサッカーをやっていたので、サッカーを例にしましょう。

　とりあえずボールを持ったら、前を見て、前のほうに蹴れ！という指導があったとします。

　これは何と言っているかわかりますか？

　お前が最大限の情報を得て、さまざまのプレーの中から選択して、行動するよりも、言われた通りにやったほうが、チームとしてはいい結果につながりやすい、と言っています。

　ひどい言葉で一言で言えば、バカは判断するな、と言っているわけです。

　これと対極のアプローチの指導もあります。一度に二つのこと、三つのこと、四つのこと、五つのこと、というふうにどんどん人の処理能力を上げていきます。

　そして、一度に五つのことをやれるようになったら、自由に判断していいよ、と送り出すのです。

　実際にこの指導で、特に決めごとをせずに勝ったチームもありますが、たまにしかありません。なぜかと言えば、そういう能力を有した人を集めることが困難だからですね。

　状況を見て自在に判断する、が理想だと私は思います。ただ、そこに辿りつけないので、そこに辿りつかないうちはマニュアルに頼る。そのスタンスでいる限りにおいて、自己満足な接客にはならないと思います。

　飲食店において、状況とは、個々の一人一人違うお客様のことですから。

　最近では、こういったことを知らずに飲食店にいる人も多いです。それはそれで構いませんが、たまに、指導をする側もこういったことをわからずにやっていることが多くて、恐ろしいですね・・・。本当に頭脳労働をやる人なの？と思ったりします。

　まあ、頭脳労働をやる人ではない、が答えなのでしょうけどね。

　向上心を持つなら、これぐらい持つと、経営側に行ける可能性が出てくると思います。まあ、選択の問題です。従業員側で、言われた通りやり続ける、何も考えないというのは、それはそれで一つのあり方です。結局、何を目指すか？の問題ですからね。

　それでは、次回をお楽しみに。