セールスやサービスの基本のようなこと

こんばんは。伊藤です。

私は仕事して走って、仕事して筋トレして、仕事して自転車こいで、仕事してヨガして、というような日々を過ごしておりますが、皆さんはいかがお過ごしでしょう。

さて、今日は久しぶりに「コントロール技法はやめてくださいね」というようなお話を書きます。セールスにしてもサービスにしてもです。私はそういう技法は大嫌いですし、それは長い目で見れば損をします。じゃあ、どうするの？というところの一歩目を書こうと思います。

リーディングという技法があります。人を導くからリーディング。「読む」のほうではなく、「リードする」というほうのリーディングです。

言語でリーディングもできますし、非言語でもできます。

一番簡単なのは、にらめっこのたとえでしょうか。

子供とにらめっこしてみてください。笑いを誘うと子供は笑ってしまいますよね。子供相手のにらめっこはちょっと笑いかける素振りをすれば圧勝できます。

ええ、非モテですが子供には好かれるのです。にらめっこでは負けません。

自分がその表情を作って、その表情が一般的に指す内的な状態を自分に作って、相手とある程度の信頼関係ができていれば、同じ表情を相手もするものです。これは自分で内的な状態を作ろうとしなくても、自然に形成されるものです。それが健常者です。

非モテな私が言っても説得力がないかもしれませんが、本当に相手のことを好きになって、信頼関係のベースがあれば、お互いの好感度は自然に上がるもんですよ。付き合うという決断に至るかは別として・・・。

好きな相手に自然に笑顔を向ければ、相手も笑顔になりません？相手が笑顔を向けてくれば自分も笑顔になりません？私は素直じゃないのでなかなかそうならないですけどね・・・。

こういう意味でのリーディングで、自分がその瞬間に嘘偽りない気持ちならば、相手も同じような気持ちになるというのはわかると思います。何をしゃべっていてもいいんですよ。しゃべっているという事実だけが大事です。

いつでも笑顔の人は好かれますよね。ええ、私はいつも仏頂面をしているので、好かれません・・・。でも、普通の人だったら、心から楽しいとか、うれしいとか、心地よいとかそういう感覚で笑顔でいれば、好かれます。

表情認知が弱く、表情形成も弱く、内的状態の形成も弱いのがいわゆる自閉傾向の人ではあります。いわゆるアスペルガー症候群とかね。そういう人は、気持ちをうまく共有できないんですよね。表情というか、身体表現が同じ気持ちになっていくキーなのですが、その回路が上手く形成されておらず、社会に出て苦労するわけです。

それでね、確かに言葉に想起性はあります。「富士山を絶対思い浮かべないでください」と言われると、富士山は思い浮かぶし、「レモンの果汁がじゅわっと酸っぱい感じ」と言われると、唾が出てくるでしょう。

これもリーディングの一種です。相手の内的状態を導き、身体反応を引き出していますよね。言葉でできてしまいます。だから、相手に買わせることもできる？

いや、そのマインドで形成される内的状態ってどんな状態で、その内的状態から導かれる身体表現、表情ってどんなものでしょうね？

サービスの場面では、相手が心地よくいてほしいなら、自分が心地よくいることです。業務をやりながらも、自分が楽しい状態でいれば、自然と笑顔が形成され、相手も笑顔になります。

人前に立つ仕事ならば、これはまず基本でしょう。私は前に立っていろいろ教えますが、調子が悪い時はなるべく日光を浴びたり、呼吸法を使ったり、ムドラーを使ったり、ティッピングを使ったりと、あらゆる方法で、自分が心地いい状態を作るようにします。そうでないと、相手に迷惑ですからね。

ずっと泣いている人と同じ部屋にいたら、悲しい気持ちになりませんか？ずっと怒っている人と同じ部屋にいたら、怒りが湧いてくるし、疲れますよね。

だから、人前に立つときは、自分の身体表現にみんなが注目していますから、なるべく心地いい状態で立つべきだと私は思います。伝わりますからね。

下世話なたとえで言えば、下心満載の若い男の子が、女の子を自分の部屋に連れて行こうと緊張していたら、それって伝わりますよね？

なんで緊張するか？は場合によりますが、相手と一緒にいて楽しくてしょうがなくて、ずっと一緒にいたいから部屋に行こうならば、いいんですよ。ここに緊張は介在しない。

相手と一緒にいてもさして楽しくもないのに、部屋に連れ込もうとしたりするから、それが自己目的化するから緊張するんじゃないですかね？

サービスだろうと、営業だろうと同じだと思います。相手はメリットがあるから買うんです。

少し抽象レベルが上がりますが、相手にメリットがあるか営業として真剣に考えて、メリットが本当にあって買う判断が自然だと思って、それが相手に伝われば買う気になるのはわかりますか？これが健全ですよね？

以上の議論から、健全でないリーディングのケースが分かる人にはわかるでしょう。自分を完全にだまして、内的状態、身体表現を作れる詐欺師のような人は、確かに騙し売りもできるでしょう。

逆に、コミュ障のような人は、言語だけを信じて騙されたりするわけです。

ダマシオ先生が報告していますが、情動を司る脳の部位が壊れた人は、詐欺を見抜けなくなるというのは有名なケースですね。言葉のロジックしかわからなくなる。そうすると、言葉で騙される。

恋人に嘘がばれるとかありますよね？逆に、男は言葉で女の子をいいくるめてしまうとかありますよね。ロジックとしては同じです。男の身体表現で嘘が女の子にばれるけれど、男が発する言葉の想起性で女の子は信じ込まされてしまうということです。

こういうことを相当真面目に考えていた頃があって。マックスプランクでトマセロと研究していた人に家庭教師をしてもらって、一緒に文献を読んだりしていました。その成果が前にやった「思考についての勉強会」ですよね。

こういうことを踏まえて、セールストークやサービスマニュアルを作ったりしてきました。あくどい要望にもなんとか応えてきました。はい、カネのためです。ええ、仕事ですから。

でも、売り場でちょっとトークを聞けば、どういう設計になっているかすぐにわかってしまうようになってしまいました。それはとても嫌ですね。ええ、サービスやセールスをとても受けづらい体質になってしまいましたね。神様の罰でしょうか。悲しいですね。

ということで、今日はセールスやサービスの基本を書いてみました。セールスやサービスの世界ではこういった正論が通じないようになりつつありますが、真心を忘れないで生きていきたいといつも思っております。

それでは今日はこのあたりで。次回をお楽しみに。